如何立即减少通话量并打造更好的 CX 体验

sanjoykumar28

最近几周司报告称呼叫量增长创历史新高。这取决于与 COVID-19 大流行相关的事态发展。公司需要一种快速的方法来减少呼叫量，同时仍然提供客户正在寻找的支持。 在最近的网络研讨会“ COVID-19 NOW：如何扩展您的资源并适应现在的新常态”中，来自 TTEC 和 LivePerson 的 CX 专家解释了消息传递和智能自动化如何使公司能够做到这一点，同时最大限度地利用资源。 与客户会面 前所未有的指导方针和限制不断更新，增加了社会的混乱和不确定性。更复杂的是，许多联络中心和步入式办公室因居家令而关闭。然而，在与客户建立联系时，参与的首要规则是在他们所在的地方与他们会面。对于许多人来说，这是在消息传递平台上。数十亿人使用等消息传递平台作为与朋友和家人互动的首选渠道。

这就是高效的消息传递和智能自动化策略帮助。品牌今天与客户建立联系的地方，并为未来更好的互动奠定基础。虽然座席一次只能通过电话与一位客户交谈，但消息传递使他们能够同时与至少四位客户进行交互。客户很快就会采用消息传递渠道。预计 30% 到 40% 的语音量会在 75 到 90 天内转移到消息传递上。 公司如何通 巴林电话号码列表 过消息传递减少呼叫量和处理不断增加的客户需求。 电信公司——将语音呼叫转移到消息传递 零售银行——扩展现有的网络聊天 健康保险公司——部署 COVID-19 机器人来处理增加的呼叫流量 电力和天然气公用事业公司——部署自定义消息传递分析以更好地了解客户的真实需求时间 实时聊天与消息传递不同 在实时聊天中，客户可以通过网站或移动应用程序上的弹出窗口与代理聊天。



然而聊天的缺点是客户必须在窗口打开的情况。下等待代理响应，如果其中任何一个关闭窗口，会话就会被取消，交互历史也会丢失。然后客户将不得不从头开始新的对话。 另一方面，消息允许在消息平台上的客户和员工之间进行异步、始终在线的通信，主要通过客户的手机进行。以前的对话会被保存，恢复对话就像给朋友发短信一样简单。 偏转和拦截 将呼叫者从电话中拉开并减少排队的最有效方法之一是为他们提供其他选择。例如允许公司向呼叫者提供两种选择：点击电话号码呼叫公司，或发送消息。根据我们的经验，当公司在呼叫旁边提供消息选项时，十分之七会选择消息。 自动化，自动化，自动化 使用智能自动化来识别传入的呼叫并确定其优先级，并在后台协助员工。例如，可以对聊天机器人进行编程以收集验证信息并回答基本问题。