时间在流逝不仅是反应时间

Zhaiirqhuqe3

大多数俄罗斯软件开发商的 SLA 中规定了对 IT 事件的响应时间 - 从 15 分钟到 2 小时不等，具体取决于事件。而不是决策时间，通常只给出一个简化的措辞：“与客户达成一致。” 这是一个“按原样使用软件产品”的伪装提议。以及软件错误将在数周或数月内消除的书面证据……不太重要的请求（例如，有关产品的其他信息或其改进）可能根本无法解决，因为请求的权重太大小的！而且，如果SLA是由客户签署的，那是完全合法的……尽量不要让“解决问题的时间”段落中的措辞流畅和不明确。必须有一个确切的值（例如，1 小时或 1 天）或时间叉（例如，从 4 到 8 小时）。

跟踪解决时间以匹配事件的优先级。对组织的运营或声誉构成重大风险的高优先级 IT 事件不能在一周内关闭。最多一两个小时。如果需要更多时间，技术支持必须向用户组织提供可接受的解决方法（workaround，“拐杖”）。收到它后，客户的员工将能够从容工作，技术支持将满足 SLA，开发人员将有机会正确理解问题，找到并测试最终解决方案并将其作为补丁发布给所有客户。

同时，求解时间不应设置得过小。不必要的紧迫感会增加成本，增加“拐杖”的数量。

过度踢球的治疗方法：单一支持服务合同
很明显，软件客户立即需要一个解决方案，借助于某一组产品，解决所有的任务集（例如，它支持某些业务流程或企业管理，提供基础设施服务，或提供数据驱动的管理）。想象一下，他收到了这样的决定。其中包含的每个产品都包含在供应商支持合同中。客户心平气和，徒劳无功！这根本不意味着操作系统（OS）、DBMS、EDMS、通信平台和应用软件的问题将很快得虽 斯洛文尼亚电话号码列表 然到解决。因为在绝大多数情况下（以及在所有困难的情况下！），客户的 IT 专家不了解系统的哪个特定组件“出现故障”。他们完全可以按照说明做任何事情，但 EDMS 仍然会工作缓慢且不稳定。



我们必须写信给开发人员：“EDMS 无法按照说明中的说明工作。” 开发者严格按照SLA做应用（半天反应，一天研究问题）。他发现问题的原因不在于他的软件，而在于 DBMS 级别。客户必须拿起他的应用程序并将其发送给 DBMS 开发人员。又是半天反应，一天研究问题。之后，很明显问题不在 DBMS 中，而可能在操作系统中。另一个周期，在 1-2 天内可以将客户发送到硬件制造商（“您错误地组装和配置了磁盘子系统”）或软件控制的网络基础设施。而且，似乎没有人应该受到责备，因为根据 SLA，每项技术支持服务都已尽其所能。客户不高兴。时间在流逝，它的信息系统已经运行了一个星期（如果不是更多的话）非常糟糕。每个人都受苦。但是不清楚。

小清照吖

苍风艳雯

666666

Albert Rudolph

楼主加油，我们都看好你哦。