遭受重创的旅游业的五个 CX 教训

sanjoykumar26

对一个组织的客户服务的真正考验不是事情何时进展顺利。而是当事情进展不顺利时如何管理。随着脆弱的旅游业试图复苏，它一直在客户服务方面失误——很多。一些错误在于机场和承运人，而其他因素则是他们无法控制的。所有这一切都在打击客户。 载客量上限、航班时刻表减少、最后一刻取消、经常丢失行李、延误、拥堵和动荡等因素共同导致了该行业历史上最糟糕的客户体验时代之一。2021 年锁定后的早期蜜月期已经结束。2022 年耐心不足，负面情绪高涨。 在全球范围内，该行业一直在努力平衡需求与在大规模裁员、大幅减薪和与流行病相关的裁员之后仍在增加的劳动力。 以下是每个行业都应该吸取的五个教训（没有双关语意）。 1. 数十年失落的人类经验 在大流行初期，航空公司敦促许多高级飞行员、空乘人员和其他工作人员进行买断或提前退休，期望该行业会萎缩并需要时间来恢复。数十年的人类经验、技能和知识被带出门外。

很大一部分从未返回现在由于更多没。有经验的员工仍在学习他们的角色，任务现在花费的时间更长。新员工的“经验滞后”需要更多时间来完成卸载行李、机动坡道和处理乘客等任务。缺乏教员正在减慢飞行员和其他工作人员的培训和重新认证时间。虽然后见之明是 20/20，但在重大中断后围绕人力资本和劳动力 越南电话号码 规划进行仔细思考和规划至关重要。 2. 与生态系统的协调不佳 在混乱中，全球的航空公司和机场一直在相互指责，阿联酋航空在夏季的“空中灾难”中公开抨击希思罗机场的“无能”。公平地说，他们有一个很好的观点。机场本可以做更多的工作来更好地与航空公司协调，以尽量减少对旅客的干扰，而不是在售出座位之前（而不是之后）宣布全面限制数量。显然，公共口角是最后的手段，但与您的生态系统合作伙伴密切合作以防患于未然是关键。



抛开客户体验 在我撰写本文时即使乘客坐在。飞机上准备起飞，航班也会被取消。同样，飞机也需要加油在等待长达 6 小时起飞后，由于机组人员工作时间超时而被取消。这对客户体验来说是一个严重的失败，也是混乱仍然存在的证据。在服务行业，故障通常会产生多米诺骨牌效应，几乎总是会对客户造成不利影响。着眼大局意味着在直接流程之外的三个步骤中查看影响，以减轻对客户的影响。在整个端到端旅程中，客户体验必须是重中之重，而不是事后才想到的。无缝的主动服务，即使是在传达坏消息时，也总比在最后一刻给客户惊喜要好。 4. 没有合适的技术 作为世界上最大的服务行业之一，旧技术在整个旅游业中仍然普遍存在。在自动化、现代基础设施和人工智能正在重塑全球消费者体验的世界里，糟糕的技术会扼杀良好的客户体验。

螳螂冠玉

真是难得给力的帖子啊。

violet

楼主加油，我们都看好你哦。